Možná to bude znít jako klišé, ale v MALL.cz se napříč různými odděleními při naší každodenní práci primárně snažíme o jednu hlavní věc – chceme, aby naši zákazníci byli maximálně spokojení s celým procesem nakupování - od pomoci při výběru toho správného produktu až po co nejhladší doručení.
Velmi dobře víme, že důležitou část uživatelského zážitku našich klientů tvoří spokojenost se zákaznickým servisem jako takovým. A nejlépe to samozřejmě vědí sami naši kolegové z oddělení Customer Care, kteří se nezabývají ničím jiným.
Už pár roků vede tento tým Jarda Staněk, který, i když nepatří mezi rozené extroverty, svoji práci dělá naplno a perfektně. My jsme se ho proto rozhodli poprvé veřejně představit, a to rovnou na konferenci zaměřené právě na zákaznické služby.
Jarda Staněk s přednáškou Spokojený tým = spokojený zákazník • CustomerCON
Jednalo se o 2. ročník mini konference s názvem CustomerCON, kterou po loňském úspěchu znovu zorganizovala společnost Raynet. Konference se konala 14. března ve velmi příjemném prostředí kanceláří STRV a lístky byly v den jejího konání úplně vyprodané.
Důvodem byli samozřejmě řečníci - zastupitelé firem, které na konkrétních příkladech z každodenní praxe svých společností ukázali, proč je pro-zákaznický přístup hnacím motorem obchodu a proč se přístup k zákazníkům vždy odrazí na obratech společnosti.
Tento rok byl seznam řečníků více než zajímavý. Po Jardovi se představila Marie Havlíčková, současná CEO Slevomatu, která svoji přednášku postavila na vysvětlení rozdílu mezi zákaznickou podporou a zákaznickou péčí. Mluvila o tom, jak co nejlépe definovat a specifikovat úspěch, aby se stal motivátorem pro celý tým. Daří se to pomocí konkrétně nastavených a měřitelných číselných i nečíselných cílů. Vyjádřila také názor, že nemít žádné hodnocení od zákazníků je horší než mít třeba i negativní. Nezapomněla zdůraznit, jak je pro ni důležitá komunikace a spolupráce jednotlivých týmů se zákaznickým oddělením a také individuální kontakt a přístup ke každému zákazníkovi.
Jedna z přednášejících Marie Havlíčková, CEO Slevomatu • CustomerCON Praha
Jako další přednášející se představil Tomáš Čupr, CEO Rohlík.cz, který hovořil o důležitosti pro-zákaznického přístupu jako součásti DNA celé firmy. Pro Tomáše je důležité, aby nešlo “jen” o čísla, ale hlavně o lásku, aby se firma nedělila jen o chyby, ale také o úspěchy, aby její služby byly vždy autentické a aby každý zaměstnanec dokázal přemýšlet jako zákazník.
Po přestávce pokračoval Stanislav Gálik s tématem, jak získat zákazníka, když nejsou peníze na jeho akvizici. Poté vystoupil Libor Šimon (Symbio) s důkazy o tom, že tak, jako se firma chová k zaměstnancům, tak se oni budou chovat k zákazníkům. Konferenci zakončil Martin Bazala (Raynet), který se rozmluvil o video marketingu jako nástroji na posilování růstu v B2B sféře.
Občerstvení pro hosty konference • CustomerCON
Pojďme se ještě vrátit k té nejdůležitější časti celého večera - k přednášce, kterou jsme nazvali “Spokojený tým, spokojení zákazníci” a kterou jsme s Jardou postavili přednostně na jeho bezprostředních, několikaletých zkušenostech s prací v týmu i s každodenním kontaktem s našimi zákazníky. Přednáška byla zaměřená na to, jak si Jarda reálně do svého týmu vybírá ty správné lidi, jak se snaží ty správné lidi co nejdéle udržet spokojené (a že se mu to daří!). Zmínka padla i o tom, jak v MALL.cz vypadá vánoční sezóna a jak se z ní nezbláznit, ba právě naopak, povyrůst.
Konference proběhla v prostorách STRV • CustomerCON
Prezentace vyvolala několik zajímavých otázek z publika. Byly i o tom, jak se v obrovské firmě, jako je MALL.cz, daří udržovat dobrá týmová atmosféra a budovat silná firemní kultura. Na závěr prezentace Jarda zdůraznil dvě nejpodstatnější věci, které nám všem utkvěly v paměti. A to v první řadě, že práce na zákaznickém oddělení nemusí být prvoplánově stresující, právě naopak, mnohokrát ho výsledky těší a pozitivní feedback od zákazníků je o mnoho častější než ten negativní. V druhé řadě zdůraznil fakt, že nespokojený operátor nikdy neudělá spokojeného zákazníka. A to je něco, co stojí za to mít stále na paměti, ať už pracujeme se zákazníky či na jakémkoliv jiném oddělení.
