Omnichannel marketing zastává názor, že při nákupu zboží v prodejně i na e-shopu by měl mít kupující stejné výhody, tj. dobrou cenu, stejné možnosti platby, šanci zboží vyzkoušet atp. Přednosti, které omnichannel přináší zákazníkům ve formě zjednodušení a časové a finanční úspory, jsou tedy zjevné. O výhodách pro prodejce dlouho nebylo úplně jasno. V současné době se ale ukazuje, že prodejci, využívající omnichannel, tímto značně posilují pozitivní vnímání své značky. Dokáží lépe předvídat chování zákazníka a reagovat na něj, a upevňují tím jeho loajalitu. Harvardská studie ukazuje, že 73% procent zákazníků využívá při nákupu konkrétního zboží hned několika různých prodejních kanálů. Omnichannel jim tak vychází vstříc. Podle výzkumu, vytvořeného IDC, omnichannel zvyšuje hodnotu zákazníka pro obchod o 30 %. To ve výsledku znamená nárůst ročních výnosů o 9,5 % v porovnání s růstem pouhých 3,4 % pro firmy, které pracují jen s jedním prodejním kanálem.
V globálním měřítku je největším hráčem na poli omnichannel marketingu Amazon. Právě Amazon, který byl v minulosti synonymem pro nakupování on-line, v současné době velmi dobře chápe význam fyzického prodeje. Firma otevřela několik knihkupectví a prodejen Amazon GO, tedy obchodů s virtuální pokladnou bez nutnosti fyzicky v obchodě platit. Kamenné prodejny jsou jednodušším řešením než nákladný D2D podomní prodej. Zvyšují šanci návratu zákazníků a vytváří cenný prostor pro vystavení produktů. Nově se Amazon zabývá i prodejem potravin, a vytváří tak pro zákazníka komplexní nabídku produktů, zaštítěnou jedním členstvím a jediným věrnostním programem.
Také britská firma Oasis velmi dobře propojuje online a offline obchod. Kamenné prodejny jsou vybavené iPady, na kterých lze snadno zjistit dostupnost zboží a informace o něm. Zaměstnancům umožňují oslovit zákazníka kdekoliv v obchodě a jednoduše naskladnit chybějící kusy. I kávový gigant Starbucks, jehož obchod je založen na fyzickém prodeji, přišel s aplikací, která v reálném čase připisuje zákazníkovi věrnostní body za zakoupený produkt, umí vyhledat nejbližší kavárnu, objednat kávu s předstihem a dokonce rozpozná píseň, která v kavárně právě hraje a přidá skladbu do zákazníkova Spotify seznamu.
V rámci střední Evropy je jedním z největších subjektů na trhu jednoznačně Mall Group. Svým zákazníkům nabídl zjednodušení plateb formou jednoho kliknutí a s pomocí aplikace vytváří bezchybnou zákaznickou zkušenost. Celých 60% zákazníků využívá prodejen k osobnímu vyzvednutí a sami si zvolí vyhovující čas. Tato zákaznická preference motivovala MALL.cz k vytvoření nových odběrových míst přes Uloženku. V současné době se chystá i propojení služeb Kolonial, Vivantis a MALL.cz, aby mohlo být objednané zboží doručeno naráz. A takových novinek se chystá víc.
A jak bude vypadat budoucnost nakupování? Firmy budou dost možná vědět, co si chcete koupit, ještě dříve, než to budete vědět vy sami. Kombinace omnichannel marketingu a technologie strojového učení umožní přesné odhadnutí vašich potřeb již v momentě, kdy vstoupíte do obchodu nebo otevřete webovou stránku prodejce. Systém vám tak bude moci nabídnout jen zboží, o které máte skutečně zájem a rovnou ho doručí k vašim dveřím třeba prostřednictvím dronu. Jděte se raději podívat ven, jestli už se to neděje.
//
Omnichannel means integration of all physical and digital services into one unified customer experience. The seamless customer experience is the aim. When you want to buy shoes, or clothes, you want to try them at first, you want to find the best price and where you can get them. Therefore, if you buy through mobile or your laptop, or even from classic brick and mortar shops, the experience should be the same no matter what. No more different interfaces to learn, no more complicated payment methods.
Omnichannel marketing • MALL.cz
For customers, the benefits are clear, the easy and perfect experience while buying, cheaper prices through benefit programmes and foremost still smaller time loss and bigger convenience while shopping. For the sellers, the case hasn’t been so clear for a long time. Retail stores have been perceived as cost centres with little value added. However, in recent years this perception is changing. The omnichannel companies clearly outperform pure online players (e.g. Amazon vs eBay). They do it through improved brand perception, bigger shopping basket and better personalization and customer loyalty. According to study presented by Harvard Business Review 73% of the shoppers use multiple channels during their purchase. That shows that omnichannel and connection of these services is covering whole experience for the customers. According a study by IDC, omnichannel shoppers have a 30% higher lifetime value than those who shop using only one channel. This all created average 9.5% year-over-year increase in annual revenue produced by omnichannel companies, compared with 3.4% growth for companies working with one channel.
The main player using omnichannel in global range is Amazon. Amazon basically defined online shopping in the past and nowadays recognizes importance of the physical retail presence. Company has opened handful of bookstores, Amazon GO, new kind of grocery stores with advanced shopping technology with no waiting in lines. Brick and mortar shops are much cheaper for Amazon to operate than rather expensive door to door service, physical shops also builds more loyalty among customers and can be great for showcase of the products. Lastly Books and food are just a few of the areas, where Amazon can provide certain experience what buyers enjoy. Just recently, Amazon bought also Whole Foods, the physical grocery store. The rationale of the purchase is in the physical presence of the shops, but also connection of the memberships and loyalty programs among the services. Amazon will slowly, but surely, able to offer some sort of “life bundle” offer. There you will be able to buy groceries, books, media subscription and many more, with just one subscription to Amazon.
Oasis, the UK ecommerce retailer, is doing decent job in connecting online and offline. Oasis have several brick and mortar locations, where iPads are the first line of help in availability of the products. This also allows staff to ring up customers anywhere in the shop or order any item which is not in stock. Similar service is also offered for online shoppers, where “Seek & Send” service will help customers to track their orders. Another omnichannel experience started from different side of the market, physical stores. Starbucs is unlikely omnichannel leader, through their seamless user experience. Every time Starbucs member buys a coffee, the linked app recognizes the purchase and add reward points for the customers. App also offers to find nearest store, offer coffee ahead of time or even send gifts to friends. Customers can even see what song is playing in their store right now and add it to their Spotify playlist.
